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        餐飲服務員分析報告(5):收銀買單,其實沒有這么簡單

        餐飲服務員分析報告(5):收銀買單,其實沒有這么簡單

        文章來源:柳州人才網
        2016-12-08
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        不少人以為餐廳收銀是件很簡單的事,“收錢嘛,誰不會?”這種心理甚至存在于部份餐飲人心中。其實,如果真想把“收銀”這個工作做好,也是需要用心的。一名合格的收銀員需要注意什么問題呢?小編跟你講一講這里面的“門道兒”。

        餐廳服務員在為顧客結賬買單時,不僅要嚴格按照以上的結賬買單工作流程有步驟的進行,而且,還應注意以下的工作細節:

        一、及時核對賬單

        大型餐飲企業的賬單涉及的部門比較多,因此在核對賬單時應包括客人有關聯的所有部門,并及時與總部聯系,務必保證所有物品隨時上賬,包括酒水、加菜,一些額外要求、服務等。各個部門及時互相溝通,更改結賬底單,注意結單內容并及時合并,保證不漏單。

        一般飯店核對賬單則相對簡單一些,當客人加菜、添酒水、增加服務或者取消個菜品時,應及時更改賬單,并與收銀臺和廚房溝通。如果是大型會務或宴請,當客人提出添加菜品、酒水或其他服務時,服務員要及時與主辦單位經辦人取得聯系,告知經辦人,以防餐后結賬時不認賬。

        二、不要急于結賬

        結賬時,要等待顧客主動提出要求,值臺服務員不要急于結賬收款,即使餐廳的營業已經結束。提出結賬前要觀察客人餐桌上的情況,注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量,不可以過多,造成浪費,也不可過少,造成被動局面。一般顧客在用餐結束時可能會有最后的干杯儀式,服務員就要保證酒水或者飲料充足又不至于消費。

        在茶水、飲料、紙巾等添加到位后,主動詢問是否還需要其他食品、飲料或服務;當顧客表示不再需要時,要立即到收款臺將收款員結算的賬單取出,核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內容;核對無誤后,將賬單放在飯館餐飲店專用的款夾中,賬單正面朝下,取回放在接手臺上,隨時等候顧客提出結賬。

        三、結賬時一定要有所回避

        顧客一旦提出結賬,值臺服務員應迅速將書款夾送到提出結賬的顧客面前,然后視情況決定是否告訴顧客應付餐費的金額。有的飯店要求在收款時唱收唱付,但有時顧客是請客吃飯,不希望客人知道具體花費,在這種情況下,值臺服務員就應酌情處理,沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。有時顧客接過賬單后不急于付款,而是將賬單收了起來,這很明顯是告訴服務員他不希望別人知道餐費的確切金額,此時服務員可以在一旁等候,稍后顧客會自己去收款臺結賬。

        四、工作要做到細致準確真實有效

        當服務員把賬單交到款臺后要及時核對、匯總、結算出總賬,每份賬單最少要核對2遍以上,保證不漏單,不出錯。收銀員可以在權限內給客人一些優惠,如抹零、打折、送優惠券、小禮品等。

        五、收銀要又快又準

        收銀的時候,根據不同的付款方式有不同的應對方式,提前做足準備工作,保證快速、準確。如果客人提前支付了預付款,直接扣除即可,差額部份補齊或者退還給客人;如果是掛賬,應注意查詢余額是否充足;付現金的情況,應根據數額,提前準備好零錢和發票,并且認真檢驗鈔票的真偽;遇到刷卡付費的情況要更加仔細,注意核對卡的信用額度,是否真實有效,請客人確認賬單后再簽單,注意核對筆跡,避免日后的麻煩。且不要完全信任POS刷卡機,打印完畢后要再次與賬單核對,確認簽字。

        六、注意語言藝術

        餐廳服務工作具有經驗型特點,并沒有一個固定的模式,可謂“千人千樣”,除了做好以上細節外,還應注意與客人的語言溝通,與顧客進行自然、輕松的互動。在結賬的時候,正是與客人溝通、交往的關鍵時期。比如結賬時客人反映菜很便宜,服務員可以這樣互動:“因為您是老顧客,所以給您特別優惠?!比绻从巢撕苜v,則可以細心解釋貴在什么地方,“主要是酒水比較貴,但您看客人都雖得很盡興,貴點也值得啊!”客人又有面子,聽著也舒服,這些語言藝術都要從平常的工作中一點點積累,形成自己的風格,但根本的出發點就是從顧客的角度出發,為顧客著想。

        七、服務員同時兼職賬務工作好的服務員一方面可以幫助企業守財,另一方面也能幫助客人理財。具體來說,好的服務員能夠做到隨時上賬,避免漏記、漏登、漏結情況出現,幫助企業把好財關。同時,好的服務員會主動了解客人的消費意愿與大概預算,當客人消費超過預算時,及時提醒客人,這也是為了結賬時更加順暢。

        比如,餐廳偶爾會遇到客人結賬時發現超出預算的情況,如果客人有抱怨,服務員一定要更加誠懇、謙虛、耐心地向客人解釋每一項花費,告訴客人這頓飯物有所值,避免發生矛盾。但服務員如果能提前了解客人預算額,在客人臨時添加酒水、菜品、服務時,給予恰當、體貼的一,這種情況發生的幾率就會大大降低,顧客還能從心底感受到服務員的周到、貼心。

        八、特殊情況特殊處理

        服務工作細致、復雜、千變萬化,有時不免會發生一些特殊情況,比如客人帶的資金不夠。這時,就要針對不同的客人做出不同的對策。

        一般情況可以由飯店工作人員陪同就近取錢,也可以押有效證件,如身份證、工作證等。有條件的飯店、酒店可以聯網查詢身份證的真偽,然后約定時間付賬,數額較大的情況可以請示經理再做決定。如果客人是老主顧,可以靈活處理,簽字或者打條,并約定具體時間付賬。如果是散客,服務員可以委婉提出解決方法,比如向朋友之間借錢等。無論何種情況,都應該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法,也不能對顧客說一些刺激性話語,而應該更加耐心、周到、委婉,學會體諒客人,最大可能維護客人面子。如這種特殊情況如果處理不當,就很容易與客人發生沖突,造成不必要的損失,相反,處理好了,可能會贏得顧客的再次光臨。

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